Net Promoter Score (NPS) di Industri Perhotelan

Pada artikel kali ini, saya ingin membagikan penjelasan singkat tentang Net Promoter Score (NPS) di Industri Perhotelan, bagaimana menggunakannya di bisnis hotel, dan mengapa hal itu krusial dalam membangun reputasi dan meningkatkan pengalaman tamu.

1. Apa Itu Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) adalah metode pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan yang digunakan oleh berbagai industri, termasuk perhotelan. Metode ini didasarkan pada satu pertanyaan utama:

“Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan hotel ini kepada teman atau keluarga?”

Pelanggan memberikan penilaian dalam skala 0 hingga 10:

• 9-10: Promoters atau pelanggan yang sangat puas dan mungkin merekomendasikan hotel.
• 7-8: Passives atau pelanggan yang cukup puas tetapi mungkin tidak setia.
• 0-6: Detractors atau pelanggan yang tidak puas dan berpotensi memberikan ulasan buruk.

NPS dihitung dengan mengurangi persentase Detractors dari Promoters. Skor ini dapat berkisar dari -100 hingga +100.

Skor antara 0 hingga 30 dianggap cukup baik di semua industri, sedangkan skor di atas 50 tergolong luar biasa.

Walaupun skor NPS di atas 0 menunjukkan bahwa Anda memiliki lebih banyak pelanggan yang puas daripada yang kurang puas, di industri perhotelan, rata-rata idealnya adalah 40.

Jika pesaing Anda terus unggul, semakin banyak pelanggan yang mungkin akan melihat mereka sebagai alternatif yang lebih baik.

2. Mengapa NPS Penting di Industri Perhotelan?

NPS sangat penting dalam perhotelan karena memberikan gambaran tentang seberapa besar pelanggan bersedia mempromosikan hotel. Dalam dunia yang kompetitif seperti perhotelan, NPS bukan hanya angka statistik; ini adalah tolok ukur kepuasan pelanggan yang membantu hotel memahami bagaimana layanan mereka dipersepsikan oleh tamu. Alasan mengapa NPS penting antara lain:

• Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Tamu: Skor NPS yang tinggi menunjukkan bahwa banyak tamu merasa puas dengan layanan hotel dan bersedia merekomendasikannya kepada orang lain.
• Membantu Meningkatkan Reputasi Hotel: Hotel dengan NPS tinggi biasanya memiliki reputasi yang baik di mata pelanggan. Reputasi positif ini sangat berharga, terutama di era ulasan online.
• Mengidentifikasi Area yang Perlu Ditingkatkan: NPS dapat mengungkap kelemahan dalam layanan hotel yang perlu diperbaiki. Masukan dari Detractors sering kali memberi wawasan berharga tentang aspek yang memerlukan perhatian khusus.

Selain itu, Net Promoter Score (NPS) memiliki hubungan erat dengan strategi word of mouth (WOM) atau promosi dari mulut ke mulut, terutama dalam industri perhotelan. WOM adalah bentuk promosi yang terjadi ketika pelanggan merekomendasikan suatu layanan kepada orang lain berdasarkan pengalaman mereka yang positif. Dalam perhotelan, WOM sangat berpengaruh karena rekomendasi dari teman atau keluarga cenderung lebih dipercaya dibandingkan iklan biasa.

3. Cara Mengukur NPS di Hotel

Berikut adalah langkah-langkah praktis yang bisa dilakukan untuk mengukur NPS di industri perhotelan:

a. Kirimkan Survei Setelah Check-Out

Mengirim survei kepada tamu setelah mereka melakukan check-out adalah cara efektif untuk mendapatkan feedback. Ini bisa dilakukan melalui email atau SMS dengan satu pertanyaan utama untuk menentukan NPS.

b. Analisis dan Segmentasi Tamu

Menggunakan NPS tidak hanya untuk mendapatkan skor keseluruhan, tetapi juga memahami perbedaan skor berdasarkan segmen tamu. Misalnya, skor tamu bisnis mungkin berbeda dari tamu keluarga.

c. Gunakan Perangkat Lunak NPS

Ada berbagai perangkat lunak yang dapat membantu menghitung dan melacak NPS dengan mudah, seperti SurveyMonkey, Medallia, atau Qualtrics. Dengan perangkat ini, hotel dapat melihat tren NPS seiring waktu dan memahami bagaimana perubahan layanan memengaruhi skor.

4. Strategi Meningkatkan NPS di Perhotelan

Setelah mengetahui skor NPS, langkah selanjutnya adalah meningkatkan pengalaman tamu untuk meningkatkan skor tersebut. Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan NPS di hotel:

a. Meningkatkan Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan yang ramah dan membantu adalah kunci utama dalam menciptakan pengalaman positif bagi tamu. Berikut beberapa hal yang dapat ditingkatkan:

• Pelatihan Staf: Staf yang terlatih dengan baik dalam menangani tamu dengan sopan dan ramah dapat meningkatkan kesan positif.
• Responsif terhadap Keluhan: Menanggapi keluhan dengan cepat dan tepat menunjukkan bahwa hotel peduli terhadap pengalaman tamu.

b. Memperhatikan Detail Kebersihan dan Kenyamanan

Kebersihan kamar, ketersediaan fasilitas, serta kenyamanan umum di hotel adalah aspek yang sangat penting bagi tamu. Menyediakan fasilitas seperti air panas, akses Wi-Fi stabil, dan kenyamanan tidur dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

c. Memberikan Penawaran Khusus dan Program Loyalitas

Menawarkan program loyalitas atau promo spesial dapat mendorong tamu untuk kembali dan bahkan merekomendasikan hotel kepada orang lain. Misalnya:

• Diskon untuk kunjungan berikutnya
• Point reward yang dapat dikumpulkan untuk akomodasi gratis atau layanan tambahan di hotel

5. Manfaat Menerapkan NPS yang Efektif di Perhotelan

Dengan mengimplementasikan NPS secara efektif, hotel dapat menikmati berbagai manfaat jangka panjang:

• Meningkatkan Keuntungan: Pelanggan yang puas cenderung melakukan kunjungan ulang dan merekomendasikan hotel kepada orang lain, yang pada akhirnya meningkatkan pendapatan hotel.
• Membangun Reputasi yang Lebih Baik: Tingkat kepuasan yang tinggi akan berdampak pada ulasan positif yang sangat memengaruhi calon pelanggan lain.
• Mengoptimalkan Pengeluaran untuk Pemasaran: Hotel dengan NPS tinggi sering kali memperoleh promosi dari mulut ke mulut secara alami. Hal ini bisa mengurangi pengeluaran pemasaran yang dibutuhkan untuk menarik tamu baru.

6. Contoh Sukses NPS di Hotel Terkenal

Banyak hotel terkemuka yang menggunakan NPS untuk meningkatkan kepuasan tamu. Beberapa contoh implementasi NPS yang sukses di antaranya:

• The Ritz-Carlton: Fokus mereka pada layanan pelanggan yang sangat personal telah membantu mereka meraih skor NPS yang tinggi. Ritz-Carlton secara aktif mengumpulkan feedback melalui NPS dan selalu siap menanggapi keluhan atau saran dari tamu.
• Marriott Hotels: Mereka mengimplementasikan program loyalitas yang kuat, yang membantu meningkatkan pengalaman tamu dan menghasilkan promotor yang loyal.
• Hilton Hotels: Hilton selalu mendengarkan kebutuhan tamu melalui survei NPS dan memperbaiki fasilitas mereka berdasarkan umpan balik pelanggan.

7. Tantangan dalam Menerapkan NPS di Hotel dan Cara Mengatasinya

Walaupun NPS sangat bermanfaat, ada beberapa tantangan dalam implementasinya di industri perhotelan:

• Mengumpulkan Respon yang Representatif: Terkadang tamu yang puas tidak selalu mengisi survei. Cara mengatasinya adalah dengan memberikan insentif kecil, seperti kupon atau diskon, agar tamu mau mengisi survei.
• Membedakan Ulasan Konstruktif dari Keluhan Berlebihan: Beberapa tamu mungkin memberikan kritik yang kurang relevan. Penting untuk memisahkan feedback yang memang berguna untuk perbaikan layanan.
• Menjaga Konsistensi Layanan: Skor NPS bisa fluktuatif jika hotel tidak menjaga konsistensi kualitas layanannya. Solusinya adalah memastikan pelatihan yang berkelanjutan bagi staf.

Kesimpulan

Mengukur dan meningkatkan Net Promoter Score (NPS) adalah langkah penting bagi bisnis perhotelan yang ingin meningkatkan kepuasan tamu, loyalitas, dan reputasi secara keseluruhan. Dengan memahami persepsi tamu melalui NPS, hotel dapat mengidentifikasi aspek yang perlu diperbaiki dan menciptakan pengalaman yang berkesan bagi tamu. Seiring waktu, skor NPS yang baik dapat meningkatkan pengembalian bisnis dan membantu hotel membangun komunitas pelanggan yang loyal dan merekomendasikan layanan hotel kepada orang lain.

Unduh contoh NPS Hotel Gratis: DOWNLOAD

Baca juga: Memahami Prinsip Pareto 80-20