Tips Menghadapi Ulasan Negatif Tamu Hotel Yang Efektif

Menghadapi ulasan negatif dari tamu hotel dapat menjadi tantangan bagi manajemen hotel. Hal tersebut dapat berdampak buruk pada reputasi hotel dan dapat memengaruhi keputusan calon tamu untuk menginap di hotel. Namun, terkadang, ulasan negatif yang ditangani dengan baik bisa merubah menjadi nilai positif. Untuk bisa melakukan hal tersebut, penting bagi manajemen hotel untuk memiliki strategi dalam menangani ulasan negatif tamu hotel. Tips menghadapi ulasan negatif tamu hotel yang efektif ini bisa menuntun Anda untuk melakukannya.

Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu manajemen hotel dalam menangani ulasan negatif tamu hotel:

1. Baca dan pahami ulasan dengan cermat

Sebelum merespon ulasan negatif tamu hotel, manajemen hotel harus membaca dan memahami isi ulasan dengan cermat. Ini akan membantu manajemen hotel dalam mengetahui keluhan tamu dan memberikan solusi yang tepat.

2. Berikan tanggapan yang profesional dan ramah

Tanggapan yang diberikan oleh manajemen hotel haruslah profesional dan ramah. Manajemen hotel harus menunjukkan empati terhadap keluhan tamu dan memberikan solusi yang dapat memuaskan tamu. Hindari memberikan tanggapan yang defensif atau menyalahkan tamu.

a. Buka Dengan Ucapan Terima Kasih Secara Pribadi

Ucapkan terima kasih kepada tamu karena telah meluangkan waktu untuk menulis ulasan, dan coba sapa tamu dengan namanya jika memungkinkan. Hal ini memungkinkan tamu mengetahui bahwa umpan balik mereka dianggap dan dihargai.

b. Sampaikan permintaan maaf dengan tulus

Manajemen hotel harus mengucapkan permintaan maaf dengan tulus atas ketidaknyamanan yang dialami oleh tamu. Hal ini dapat menunjukkan kepada tamu bahwa manajemen hotel peduli dengan kepuasan tamu.

c. Berikan solusi yang tepat dan cepat

Setelah memahami keluhan tamu, manajemen hotel harus memberikan solusi yang tepat dan cepat. Hal ini akan membantu tamu merasa dihargai dan akan meningkatkan kepercayaan tamu terhadap hotel.

d. Undang mereka kembali

Undang tamu untuk kembali guna memperbaiki situasi, dan pastikan untuk memberikan nama Anda dan cara untuk menghubungi agar tamu bertemu orang yang tepat. Ini juga menunjukkan komitmen hotel untuk benar-benar memastikan para tamunya mendapatkan pengalaman yang luar biasa.

3. Tindak lanjuti solusi yang diberikan

Pastikan bahwa manajemen hotel menindaklanjuti untuk memastikan keluhan tamu terselesaikan dengan baik dan yang paling penting, tidak terulangi kembali. Hal ini dapat memperlihatkan kepada tamu bahwa manajemen hotel serius dalam menangani keluhan tamu.

Contoh Pertanyaan dan Jawaban

Contoh Komentar Tamu:

Pengalaman menginap yang buruk. Saya ingin menikmati liburan di hotel ini. Namun, hotel ini mengecewakan sejak kami tiba. Kami harus mengantri panjang, karena ada lift yang tidak berfungsi. Lalu, di kamar tidak disediakan air putih dan kopi. Saat sarapan, makanan tidak siap pukul 8 pagi.

Reti

Contoh Jawaban:

Yang Terhormat Ibu Reti,

Pertama, izinkan kami untuk berterima kasih atas tanggapan Ibu. Meskipun saya berharap, Ibu memiliki pengalaman yang lebih baik, umpan balik seperti ini yang kami harapkan guna untuk meningkatkan kualitas pelayanan kami. Kami bekerja keras untuk memberikan pengalaman tamu yang luar biasa, dan jelas dalam kasus ini, kami gagal. Pada saat Ibu tinggal bersama kami, terjadi pengantrian luar biasa di depan lift, karena adanya gangguang dengan salah satu lift kami sehingga kami terpaksa harus melakukan maintenance. Atas ketidaknyamanan yang ditimbulkannya, saya minta maaf. Keselamatan tamu kami adalah prioritas dan layanan tersebut merupakan kebutuhan yang tidak dapat dihindari yang seharusnya dijelaskan dengan lebih baik. Jika Ibu memberi kami kesempatan untuk mendapatkan kembali kepercayaan Ibu, saya dapat meyakinkan Ibu bahwa seluruh lift kami saat ini sudah beroperasi dengan baik, sarapan Ibu akan tersedia tepat waktu dan ketersediaan air putih dan kopi berlimpah di dalam kamar. Saya akan dengan senang hati membuat reservasi untuk Ibu secara pribadi dan memastikan bahwa Ibu sekeluarga menikmati pengalaman yang begitu disukai oleh begitu banyak tamu kami. Jika Ibu bersedia dengan penawaran kami, silahkan dapat menghubungi kami melalui email@properti.com atau 021-12345678.

Terima kasih dan Salam Hormat,

Arif, General Manager

Kesimpulan

Dengan mengikuti tips menghadapi ulasan negatif tamu hotel yang efektif, manajemen hotel dapat menangani ulasan negatif tamu hotel dengan efektif. Hal ini akan membantu meningkatkan reputasi hotel dan akan memperlihatkan kepada tamu bahwa hotel peduli dengan kepuasan tamu.

Baca juga: “Strategi Marketing Mix 5P“